谁摇动了顾客的天平？—顾客为什么就爱跟你讨价还价？

案例

记得多年以前我第一次到香港的时候，直奔海港城，主要目的就是shopping（购物）。

来到倩碧的化妆品专柜，当时慕名而去只是想买一支倩碧的小黄油，所以我一进去直接就对导购员说：“麻烦帮我拿一支小黄油”。很多一线品牌都喜欢用男性导购员，倩碧也是如此，当时也是一个男孩子为我服务的，他非常热情地说：“好的，请问您是用有油的还是无油的？”一下子把我说愣了，因为当时是朋友介绍说这个小黄油不错，可以试一试，我却没有什么其他的了解，所以也不知道原来这个小黄油有无油和有油之分。好在当时脑子转得比较快，就随口对导购员说：“你看我适合用有油的还是无油的？”结果那个导购员马上转身，用了一个专业的手势，请我到吧台凳上就座，然后拿了一个专用的美容镜子给我看。

结果，这个镜子是放大的，一下子把我的皮肤弱点全暴露出来了。导购员就开始用棉签开始指点分析我的肤质，像医生诊断病人一样。然后建议我补水，营养，去除细纹、雀斑，建议勤做面膜，非常专业，一番话说得我连连点头。结果三下五除二就把护肤三部曲都买了，外加两种不同面膜。然后他又说现在有活动，买够多少就可以送一套旅行装产品，我经常出差，旅行装对我来说再适合不过了。所以又选了一支唇彩，一支香水，凑够了他说的那个总额，满意地拿到了赠送的旅行装产品。总之最后走的时候，我拎的是倩碧的大纸袋，加上宣传单页，买了不少东西。本来只打算买一支小黄油的，港币350元。结果买了比计划多10倍都不止的产品。

但我没觉得贵，反而觉得值。尤其是在最后埋完单准备走人的时候，小伙子把我拦住了：“小姐您稍等”，然后把纸袋里的宣传单页拿出来，用笔帮我把这些产品一一标上数字，告诉我，这些产品要按这样的顺序用，您早上起床后，第一次用这个，第二次用这个，第三次……一时间，我头点得如小鸡啄米一般，心里既温暖又感激，没觉得是他赚了我的钱，反而觉得他帮了我好大的忙，解决了我一直以来存在的问题，自己都不知道自己是什么肤质，应该怎么护理的问题。

时隔多年，因为年龄的增长，我现在已不再消费这个品牌了，但这个导购的销售给我留下了深刻的印象，最起码在当时很长一段时间，我一直心存感激，因为在我心里，他是一个好“医生”。

分析

身边有不少当医生的朋友，每当和他们聊起销售的话题时，他们常常自嘲：“其实呀，我们的工作性质是一样的，医生也是销售人员。”想想也是，医生其实同样也是在做销售，只不过销售的产品不同。但和医生相比，我们这些常规意义上的销售人员，却往往很是苦恼，为什么医生开处方卖药品的时候是那么容易，开什么药，病人就买什么，人们还要千恩万谢医生，而我们售卖自己的产品，费了九牛二虎之力，却得不到顾客的认可？而且还要拼命跟我们讨价还价？

其实，想想就明白了。

很多时候，如果我们真的能做到是这个行业的“医生”，那我相信，来到我们门店的顾客，也就是我们的“患者”，也会更容易成交。顾客是有需求的，就像患者身体有问题一样，他同样需要指导，需要帮助。因为医生专业，所以病人依赖他们，我们也要做到这一点。

在我们的销售领域，有一些优秀的销售案例，又何尝不是像医生一样在做销售呢？

所以，顾客有时买东西容易控制不住，往往也是因为导购足够专业，他们表现自信，让你不由得被他牵着鼻子走。其实医生也是销售人员，他们销售的是医术，销售的产品是药品。例如，你是做化妆品的，那你卖的是化妆、保养的专业技术，卖的是消费者对美的期望，然后同时卖出化妆的产品。如果你是做服装的，那你售卖的是专业的服装搭配艺术，是消费者对于穿着的梦想，然后同时售卖服装产品。要想成为一个好“医生”，那么你需要做到以下几点：

锦囊一：形象专业

医生为什么要穿白大褂？

不要以为医生个个都有洁癖，干净得不得了，都是养生专家，起码在我认识的医生朋友圈子里，有很多都不是，甚至对自己的养生也不注重。但是，当他们一穿上那洁白的大褂时，会让人有洁净、威严、肃穆的感觉，专家的权威感就来了。

这在销售行业中也是一样的。

卖化妆品的，首先自己的妆容就得到位。就像我的一个朋友讲她的一次购物经历，本来是直奔她常用的彩妆品牌专柜买蜜粉的，结果，原话是这样形容导购小姐的：她的皮肤有点暗，两颊有一点刚长过痘的印迹，而且粉底没能盖住，眼部的黑眼圈很重，没有用全眼睑的眼影，只有浓黑的粗眼线，没有唇妆。整个脸部只有一个焦点，就是眼线，而且是又黑又粗又长的眼线。哦，真像“埃及艳后”……试想一下，如此的导购形象，会是什么结果呢？即使是后来这个导购的服务不错，但我那完美性格的朋友还是觉得接受不了，坐在化妆镜前试用时完全没感觉，眼睛总是忍不住要看看她的眼线，最后也没有买成。

卖服装的，首先你自己的工服和形象就得漂亮，不然别人怎么相信你能给别人搭配出漂亮的服装呢？首先要打扮好自己。

锦囊二：技术专业

对自己的产品足够熟悉。

你需要问自己以下一些问题：

我是否能对我的产品系列了如指掌？

我是否能对我的产品的款号、价格、库存倒背如流？

我是否能对我的产品的材质、成分、功效如数家珍？

我是否清晰了解我的产品适合的不同类型的顾客群体？

我是否了解特殊顾客使用产品有可能出现的问题？

我是否了解我的核心顾客群体的内心所需？

我是否明白我的竞争对手的优劣势？

……

锦囊三：善于引导

我们都知道医生只有在充分了解患者的情况下，才能对症下药。所谓“望闻问切”，一个也不能少。

但销售人员呢，却往往还没等望闻问切呢，直接顾客一进门，眼睛一望，就开始确诊了，然后直接就开始给顾客推荐这个那个，这么大胆的“医生”，大概也只有我们这些没有拿到行医执照的人才敢这样做。即使有成功的，多半也是瞎猫碰到死耗子，没有了解顾客的需求就直接下手，往往勇气可嘉，死得更快。也有一部分顾客群体，可能来到门店之后，并没有明确的购物需求，这时就要靠我们的功力了。不光“望、闻”，更要“问、切”，通过询问和沟通引导顾客，了解顾客的购物需求。

锦囊四：开好药方

最重要的就是一定要对症下药，找到顾客的需求之后，帮顾客找到最适合的产品，而不是你一次出售最多的产品给他。这样的话，顾客第一次买了，就不会来第二次。你见过哪个医生给病人开一次药，就把所有的病都治好了吗？不能，治疗一定是分阶段分疗程的，而且一定是不同的病开不同的药，对症下药。记住，每个顾客在他的一生中，有可能给你创造很多个销售机会。如果仅看这一次，那就太可惜了。

当一个好“医生”，你准备好了吗？

欧阳寄语：如果顾客一直嫌贵，有可能是觉得你不够专业。