顾客从哪里来？

案例

暑假期间，已经怀孕近八个月的我带着大儿子去澳门旅游。因为孩子是第一次去澳门，所以，第一站就去了澳门著名的大三巴牌坊—圣保罗大教堂的遗址。谁知，天有不测风云，刚到大三巴附近，一场暴雨突如其来。待雨势稍弱，我们就撑起雨伞，在马路边开始闲逛。

此次因为怕出游太累，我特意穿了双麻质平底凉鞋，虽然走路很舒服，但麻质却最怕雨天。没走一会儿，全麻的鞋底就吸足了街面的雨水，鞋子早已湿透。同样，孩子穿的网状凉鞋和袜子也都湿透了。这可怎么办？今天的行程才刚刚开始，为了避免脚部受凉感冒，当务之急是马上给我和孩子一人买一双鞋子换上。

于是，我不再漫无目的地闲逛，眼睛开始瞄向周围的商家。可惜的是，当地的商店很多都是十点半之后才开始营业，而当时才十点十三分。离我们最近的鞋店是NIKE（耐克），倒是可以解决我们娘俩儿的紧急状况，而且，貌似店里已经有员工提前到了，门口的卷闸门拉起了一半，灯已经开了。见状，我似乎看到了一线希望，赶紧带着孩子来到NIKE的门口，弯下腰，朝开启一半的卷闸门里面望去，正好看到两个女孩子，一个在吃包子，一个在喝豆浆。

吃包子的女孩子与我四目相对，我赶紧微笑问：“你好，请问现在可以营业了吗？我们想进去买鞋子。”那女孩拿着包子向我们走来，说：“没营业，十点半。”我还不死心道：“外面还在下雨，我们鞋子湿了想买鞋子，我们先进去看一下鞋子好吗？”那女孩直挥手：“没上班没上班。”

我和儿子对望一眼，尴尬地缩回头来，在门口站着等了约两分钟，雨点随风飘来，打向我的脸，儿子有些落寞，自己悄悄地看了看里面，对我说：“妈妈，我们多站一会儿她会不会就让我们进去买东西了？”我苦笑着说：“估计没戏。”儿子不开心地撅起了嘴巴。

正在这时，我眼前一亮，看到马路对面的一家NINE WEST（玖熙）女鞋店开了门，即使不能在一家店一次性买到我们两个人的鞋子，先买一个人的鞋顺便避避雨也好，我们赶紧直奔过去。

NINE WEST的导购一看到我和儿子冒雨过去，赶紧从里面迎了出来，把装雨伞的伞架拿到门口，亲切地说：“小心滑倒，注意安全。”其实我当时虽然是个身怀六甲的孕妇，不过身体状态还可以，体力尚可，活动起来身手犹然自如。但听到导购这样贴心的提醒，还是觉得很温馨的。待走进去，导购微笑着询问我：“您是想选凉鞋还是想选单鞋？”我却反问了一句：“你们也是十点半上班吗？现在还不到十点半。”导购说：“是的，不过一般我们店都是这条街上开门最早的，我们来得也比较早。”我说：“哦”，会意地点点头。看来，即使是同一时间上班，因为导购工作方式的不同，各个店的差异还是蛮大的。

我直截了当地说：“我鞋子湿了，应急，需要买双下雨天可以穿的鞋换下，最好是凉鞋，现在天热。”导购会意，说：“明白。应急不用买太贵的，刚好凉鞋现在有4~7折的优惠，您可以看一下这边的几款，下雨天穿很好走的。”说着，顺手给我拿起几款，请我在沙发上坐下，拿过来让我一一浏览试穿。未几，我就选中一款白色凉拖直接穿着走了。

等我们买完女鞋，刚好十点半，大部分的商家都已开始营业，远远看到那家NIKE也终于开门了，导购员正站在门口招呼顾客入店。儿子问我：“妈妈，还去NIKE给我买鞋吗？”我笑笑说：“现在我们的选择就多了，不一定去哦，对面就是阿迪达斯，也开门了，走，妈妈带你去那里看看。”

结果可想而知，进入阿迪达斯店铺不到五分钟，儿子穿着新买的鞋子就出来了。此时，雨也停了，我和儿子穿着刚买的新鞋，开心地向大三巴走去。

分析

业绩的差异从什么时候开始？其实在顾客还没有进店的时候就开始了。

案例中的第一家NIKE店，其实是我最先关注的，因为刚好离我最近，我又是急需。甚至没等导购招呼，我自己主动要求入店购物。可惜的是，店中的导购并没有把握这个机会，反而仅仅因为还差十几分钟才到营业时间，就不耐烦地把我赶走。如果当时导购破例打开本已开了一半的卷闸门让我进去，肯定是十分钟之内至少可以成交两双鞋子。我甚至不会太挑剔款式、价格，能穿就行，因为在应急的情况下，顾客对产品的期望值并不高。

下雨天一个孕妇带着一个孩子，明确说明雨天需要买鞋子来换，这种情况下导购还拒绝顾客提前入店，实在是太失服务水准。由此也导致了店铺正式开门以后，我压根没有了进店的欲望，从而根本就没有给他们服务的机会。如果顾客进都没有进去，那你再好的销售技巧又有什么用呢？根本没有人愿意让你服务！所以说，业绩的差异在顾客还没有进店的时候就已经初见端倪，顾客是否愿意进店直接决定了进店率—业绩的第一步。

相信大家都听过这样一句话：最好的市场，也有最不好的生意；最不好的市场，也会有相对好的生意。往往我们的店铺管理层会觉得很迷茫，到底从什么时候开始我的业绩比别人差？我比别人差在哪里？也经常听到很多客户说：“奇了怪了，我们什么都差不多啊，店面装修不比他们差，导购也挺漂亮的，品牌定位和产品都差不多，位置也都是紧挨着的，为什么不知不觉他们就比我们业绩好呢？什么时候开始有了差异了？！大概是人家运气好，我今年是本命年，倒霉啊，生意就是不上门。现在的生意越来越难做啊，想当年……”。

徒自怨天尤人是没有用的，真正的出路是先来反省自己。

我们经常感慨，没有人啊，没有顾客啊，客流从哪里来啊！确实，有了顾客才有生意做，如果没顾客来，再好的服务，再好的产品，再好的话术都无用武之地。可惜的是，案例中的第一家店，顾客都主动送上门了，导购还不知道把握顾客的成交机会。当然有可能那天我遇到的只是个案，并不代表此品牌其他店铺或其他导购服务不好，但一次不愉快的购物经历，真的会影响接下来很长时间的购物选择。

下文是我在一个鞋品牌客户的公司内部杂志上看到的员工真实销售案例分享。

有一天，同样是天公不作美，突降雷雨，这时，有一对老人家到一家店铺躲雨，为了怕引起店员误会，老人家一进来就明确说明：“我们不买东西，外边下雨了，进来坐坐可以吗？”导购员笑着答应：“当然可以，您随便坐。”为了避免老人家坐在那里局促尴尬，导购员没有推荐任何一件产品，只是默默倒了两杯水过来，顺手递过一本公司的画册，说：“你们随便坐，没关系的，无聊的话可以翻翻杂志。”两位老人家点头称谢。过了一会儿，老人家抬起头来，问：“我们不买鞋，我们试试可以吗？”导购说当然可以。随即帮老人家找到合适的尺码，让老人家试穿。最后，两位老人买了两双皮鞋喜滋滋地走了。要知道，这家鞋子的平均单价是1500元。

我们在门店经营中也经常会遇到类似的情况，比如下雨天有顾客进来躲雨；比如有顾客进来问路；比如有顾客进来借坐沙发休息……表面上来看，这些顾客都不是我们的核心顾客，似乎他们的本意也不是来购买产品。因此，很多时候，导购选择忽视对待，甚至极不耐烦，认为他们耽误了自己的时间。其实，予人玫瑰，手有余香。销售的成功很多时候都只是蝴蝶效应的延伸，当你热情地给人提供方便的时候，即使顾客本次不购买，也会对这家店铺留下极深的印象，一旦有需要，首先想到的往往是这家友善的店铺。常言道：“做生意，做的是人缘和客缘。”把握好和顾客的缘分，也许就能建立长久的交情。

所以，每次在谈销售技巧的话题之前，我都会先和大家分享类似这样的服务意识的话题。原因很简单，如果没有良好的服务意识，再好的话术也不够真诚。有优良的服务意识在前，灵活的销售技巧就能事半功倍。

锦囊一：顾客从身边来

一个好的销售人员，必然是自己品牌天然的代言人。如果你自己骨子里、嘴里、脑袋里，一直是钟爱的自家的品牌、自家的店铺，对自家生意的自豪感是溢于言表的，那么，就可以感染到你身边的朋友、面对的顾客，好的业绩自然而然就被你的气场吸引。

锦囊二：顾客从口碑中来

口碑传播的力量，远远超乎你的想象。尤其是女人间的口碑。

不要只看这次他买了没有，或者买了多少。生意不是一天做的，顾客也不是只和你邂逅一次。举一个最简单的例子：在门店销售中，我们经常看到，当顾客进店的时候，导购的迎宾语和迎宾礼仪大多都非常到位，几个导购都是笑容满面，热情洋溢，抢着喊“欢迎光临”，但是，在顾客离开门店时，很多门店导购却往往因为有其他顾客要服务或者该顾客未购物等原因而忽略送宾，任顾客静悄悄地走出去。也许顾客嘴上不说，心里就会想：进来时是为了让我买东西，所以笑容满面；一看我没买，马上就爱理不理。一个顾客并非一生只来某个店铺一次，就像现在很多旅游区“宰客”的现象，其实游客真的一辈子只去那里一次吗？不一定，而且他还可以把口碑传播给他的朋友。

有次我和家人去珠海自驾游，对珠海留下了极好的印象。当时车子刚下高速，时近中午，早起的我已经饥肠辘辘，就提议在附近先随便吃点东西，于是，我们来到了一个家常菜馆就餐。结果，就在这时，汽车却提示前左轮胎压不足，于是，吃完饭，我们就询问饭馆老板，附近是否有修车店。没想到饭馆老板很爽快，二话没说，拿起他的摩托车钥匙说：“不远，但不好找，我开摩托车带你们去。”要知道，当时可是细雨霏霏，路面也是泥泞不堪的。饭馆老板冒雨带我们走近路穿过弯弯曲曲的小巷子，来到了一个品牌轮胎店，旁边还有几家修车店。见状，我和家人大喜，连声道谢。饭馆老板还贴心地问：“你们定的酒店叫什么名字？我告诉你待会儿怎么走。”实在是太周到太体贴了，要知道，作为外地人，这个地方我们是不可能找到的，即使找到了，待会儿出去也不知道怎么开出去，因为旁边都在修路，很多地方封起来了，只剩弯弯曲曲的小胡同，车载导航此时也顿失效力。

后来，我把这次经历发到了微信朋友圈，感慨珠海人的朴实善良。可随即有朋友温馨提示：小心套路深，轮胎怎么刚好就胎压不足了呢？他带你去的修理店有没有猫腻呢？其实，大家真是多虑了。因为饭馆没多收我一分钱。而我在轮胎店给轮胎加气，也是免费的。确实是没有套路。

回来的路上，我和家人还在感慨，这家饭馆老板明知道我们是外地人，很清楚这一次来消费之后，有可能以后都不会再来，只是偶然随机的消费。但是，他依然如此热情地帮助我们，冒雨带路寻找修车店。他的初心真的是没有任何利益所求，纯粹助人为乐。相比某些旅游区对于外地游客的“宰客”现象，这里真的是让人再次相信人性的美好。甚至在此次出行后几个月，再次途经珠海时，我们还特意绕到这家饭馆吃饭。

从此，每当有朋友说自驾去珠海，我都会提起这段经历，还有不少朋友好奇，特意问我饭馆的名字和地址，想一睹为快。这，就是口碑的力量。

所以说，不要纠结于眼前的一次接触，一次销售是否成功，而应该从长远的角度看，从顾客成为我们的长期顾客来着手。

锦囊三：顾客从细节中来

案例中的顾客，表面上是非顾客，其实，当你把细节做到位的时候，这些人都可以从边缘顾客变成你的核心顾客。而一切的一切，取决于你做了多少工作，付出了多少努力，从而产生了多少蝴蝶效应。

当你在工作状态中，必须展现出最好的一面。善良，体贴，这是工作的需要。当然，如果能在平常的生活中也这样，那就更好。因为你在工作状态中，代表的不是自己，而是你的品牌，你的公司。这个时候，永远应该传递的是正能量。

锦囊四：顾客从一视同仁中来

培训时我们经常说要以客为先，不能以貌取人，这是每家零售企业的终端培训手册上都有的。话虽然不新，但往往门店很难做到。

说来这也是人性的弱点。一个人的外形、着装会让人产生第一印象。但很多时候，我们的第一印象也许是错误的，甚至还错得不轻。

销售行业普遍容易存在的一个问题是挑客，尤其是一些高档品牌的导购。往往顾客一进门，导购就开始上下打量顾客，然后在心里给顾客暗暗“判刑”：这个肯定不会买，一看就消费不了；这个买一件大概不错了，一看就是小白领，参加工作不久；这个是大款，赶紧上啊姐妹们！扪心自问，我们有没有看走眼的时候呢？当然有，而且还不少。因为很多时候，不是每个人都那么注重外表，或者顾客来购物时的外形状态也并不一定是他最良好的状态。拿一个简单的例子来说，广东人对吃特别讲究，但广东人对穿普遍没有那么在意，很多时候是没有大多数北方人那么讲究的，更不用说一些有实力的人喜欢低调，那你就更加分辨不出来了。

顾客完全可以感受到你是否重视他。很多时候，业绩都是从手指缝里溜走。是你自己，在赶走顾客，赶走本该属于你的销售业绩！

锦囊五：把每一个顾客当成你今天的最后一个顾客

不要轻易放弃来到你柜台的每一个人，更不要老是期望他转了一圈还会回来，那种概率太小，不要冒险。相邻的品牌太多，太相似，顾客有很大的选择余地。要让顾客来了就走不了，但不能让顾客反感。尽量多跟他聊，挖掘他的真实想法，真正关注顾客的需求。

例如：当顾客向你问路或询问某某品牌（竞争对手）在哪里时—

先真诚地微笑，然后问他想选什么类型的产品。此时，顾客可能就会告诉你他想买什么，你就可以告诉他你们店也有这种类型的产品，可以让他进来看一下，买不买没关系，可以先看看有没有合适的，了解一下你们品牌。在看的过程中，是不是就增加了销售的概率？

如果顾客不理，执意要问，或者看了不喜欢，那再告诉他那家店在哪里，怎么走，告诉他如果没有看到合适的，可以再回来选择一下你们，你们是××××店，在×××位置。

一定要有这样的一句话，顾客的印象才会加深，才会增加他再次进店的概率。顾客进店的概率就是你成功的基础，如果连进店的概率都没有，服务从何谈起？业绩又从何而来？所以，一定要把握机会，邀请顾客！

不到最后一刻，不要轻易放走一个顾客。要尽量让他在柜台多停留一些时间（一方面也是人气）。成功就在一刹那，成交也在一刹那。如果你有强烈的欲望想服务好这个顾客，想成交，顾客能感觉得到。销售就像两个对手在打心理战，当某一方在气势上首先战胜对方的时候，赢的概率肯定更大。顾客就买了。

欧阳寄语：顾客处处有，业绩在你手。