3.3.1 两个关于控制感的心理学实验

控制感是什么？我们先来看两个关于控制感的心理学实验，如表3-1所示。

表3-1 两个关于控制感的心理学实验

（续）

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由表3-1可见，控制感是指人们对周围环境的一种在可控范围之内的内在体验和心理状态。而习得性无助的心理学实验也显示，当个体或组织失去控制感时，便会失去生命活力。同理，客户在使用ToB和SaaS企业提供的产品或服务时，得不到及时的响应或主动服务的反馈，便会失去控制感，产生不安，从而引发一系列糟糕的服务体验。

从客户成功的角度来看，如果希望客户能够持续付费留存，一定要确保在客户全生命周期内与我们接触的每个环节都不会让客户失望，都能够给予客户确定性、控制感和安全感。也就是说，让客户在整个生命周期内感受到一切都在可控范围之内，ToB和SaaS企业提供的产品或服务是能够帮助解决问题、满足需求、实现“期待的结果”的。