第3章 科技服务运营模式创新：国内国际经验启示

3.1 科技服务运营模式创新

科技服务模式的核心是其运营模式。所谓“运营模式”，托马斯（Thomas）给出的定义是从事一项有利可图的业务所涉及的流程、客户、供应商、渠道、资源和能力的总体构造。所以，笔者对于“科技服务及生产外包运营模式”的理解就是“从事科技服务和生产外包中所涉及的流程、客户、供应商、渠道、资源和能力的总体构造”。

运营模式大致可分为战略层次和运作层次两类。近年来，基于互联网的运营模式是重要的领域，尽管它更多的是运作层次的运营模式问题。对于“科技服务及生产外包运营模式”而言，有些适合在线下组织模式下进行，而有些则更适合在线上组织模式下进行。最终，本书采纳了O2O创新耦合的模式，与“战略”等管理概念存在一定交叉。

3.1.1 科技服务及生产外包运营模式创新的研究方法

本书所采用的研究方法主要是实证分析和规范研究两大类。实证分析主要包括问卷调查与案例分析、统计分析等方法，而规范研究则包括对比分析方法、系统分析与设计方法理论、四分理论与方法等，运用了经济学、管理学、服务科学等学科的知识。

1．问卷调查与案例分析

实证研究主要做两件事：①证明现有的、公认的、设想的理论不能说明、解释的事实；②证明既有理论没有关注到的事实，或者，既有理论关注得不够、不全的事实。

张曙光教授（1998）认为，案例研究是实证分析的重要方法。1984年，罗伯特·K．殷（Robert K.Yin）（2004）为案例研究给出了一个经典定义，即案例研究是一种实证探究，它研究现实生活背景中的暂时现象；在这样一种研究情境中，现象本身与其背景之间的界限不明显，（研究者只能）大量运用事例证据来展开研究。

本书的问卷调查范围是宁波市某行政区内汽车零部件企业，问题涵盖企业所有制性质、规模以及发展阶段；信息化规划、门户网站和内部网络建设、核心业务流程、与供应商之间的数据沟通方式、产品开发过程中协同；希望获得的信息咨询服务、可以接受的培训方式等。围绕提升宁波市五大优势产业集群综合能力和产业升级，根据本课题组的调查，总结出各产业集群升级发展中的共性问题。

案例研究有单一案例研究和多案例研究两种方式。单一案例研究主要用于证实或证伪已有理论假设的某一个方面的问题，它也可以用作分析一个极端的、独特的和罕见的管理情境。在多案例研究中，研究者首先要将每一个案例及其主题作为独立的整体进行深入的分析，这被称作案例内分析；依托于同一研究主旨，在彼此独立的案例内分析的基础上，研究者将对所有案例进行归纳、总结，并得出抽象的、精辟的研究结论，这一分析被称作跨案例分析。

通常，单一案例研究不适用于系统构建新的理论框架。偏好单一案例研究方法的学者认为，单一案例研究能够深入、深度地揭示案例所对应的经济现象的背景，以保证案例研究的可信度。而以凯瑟琳·M．艾森豪尔（Kathleen M.Eisenhardt）为代表的学者偏好于多案例研究方法。本书的案例分析对象有宁波模具行业发展、宁波汽车零部件行业发展和宁波纺织服装行业发展等三个方面，能够更好、更全面地反映宁波特色行业的不同方面，尤其是这三个案例可同时指向产品开发能力，产业配套服务体系，专业化、标准化和商品化程度低以及政府支持等相同结论，使得本研究的有效性显著提高。

2．四分理论与方法

为进一步澄清和界定科技服务运营模式的理论模型，本课题组借鉴四分理论和方法，将科技服务模式从研发创新—共性需求、技术服务—共性需求、研发创新—个性需求、技术服务—个性需求划分为四种类型：①高校、科研院所主导；②政府主导；③企业主导；④区域创新中心主导。

3.1.2 科技服务及生产外包运营模式的研究过程

“面向产业升级的科技服务及生产外包模式研究”依据“宁波制造业产业发展的现状与特点”“制造业产业升级存在问题的案例分析”“宁波科技服务及生产外包服务的共性需求”“科技服务及生产外包服务模式构建”和“科技服务及生产外包服务模式实施的技术路线图”，重点归纳、总结科技服务与生产外包服务体系及运营模式。

1．宁波中小企业科技服务的需求分析

1）近年来，宁波民营科技企业在快速发展过程中，面临了巨大的技术挑战，如企业的R&D经费投入少，科技创新主体不明确；技术市场不完善；中小企业自主开发新技术的难度较大，难以独立承担科技创新的风险；没有形成中小企业与大企业的合作创新机制。（赵勇，2010）

2）目前宁波地区企业科技创新体系建设的现状是：大多数的企业对科技创新体系还没有确立相应的概念，科技创新项目管理过于粗犷、简单，工具落后，缺乏完整的科技管理体系。因此，企业在科技创新方面面临着非常具体的管理挑战：如何建立技术创新体制，如何提高技术创新项目管理水平，如何组建技术创新管理体系必将是企业最先考虑的问题。实施技术创新体系建设战略存在大量需求。（赵勇，2010）

3）中心在对企业提供咨询服务时，尤其企业工程技术中心、科技型企业、高新技术企业认定和其他科技计划项目申报时，必须有科技创新体系建设的限制条件，促进企业对科技创新体系工作的重视和科技创新项目组织管理水平的提升。这进一步加大了科技管家服务的市场需求空间。

2．宁波五个优势行业科技服务及生产外包模式分析

1）采用了特征分析方法，所依据的数据基础是宁波市汽车零部件、家电、模具、紧固件以及纺织服装等五大产业的发展现状，得出的结果是宁波产业的集群特征。

2）运用了案例分析方法，选取了宁波模具行业发展、宁波汽车零部件行业发展和宁波纺织服装行业发展为研究对象，找出所存在的问题。

3）采用问卷调查统计分析，目标是确定企业针对宁波科技服务及生产外包服务的共性需求，内容包括使用服务平台的意愿、科技服务与生产外包服务的供给、对政府支持的需求和企业参与创新的积极性等。

4）运用了经济学、管理学、服务科学等学科的知识，研究确立了科技服务体系应包括科学研究与试验发展、技术开发与转移、技术推广与转让、技术孵化与咨询、科技信息交流、科技风险投资、科技评估及科技鉴定、知识产权服务及其他技术服务等，以及生产外包服务体系的主要构成是产能信息和评估服务、国际买家服务、国内买家服务、会展与商务活动服务等内容。科技服务与生产外包服务运营模式应该是“双纵深支撑互动、一站式集成供给和O2O创新耦合”，即“科技服务支撑”和“生产外包服务支撑”平台系统在并行服务的模式下，功能覆盖范围大并使各种线上线下功能有机耦合，建立以业务为导向的服务流程，为企业实现提供一站式服务。

3.1.3 科技服务及生产外包运营模式创新研究结论

1．双纵深支撑互动、一站式集成供给和O2O创新耦合

针对各产业集群升级发展中存在的共性问题，原有的服务模式，即单一的服务功能或是一条线的纵深服务功能已经不能满足企业需求。利用原有支撑平台已无法快速提升企业的综合能力和产业的升级，继而转化为生产外包接单能力。提出并应用新型科技服务与生产外包服务运营模式——“双纵深支撑互动、一站式集成供给和O2O创新耦合”势在必行。

首先，由于科技服务和生产外包内部系统结构是平台价值创造和价值实现的主要载体，价值创造和价值实现与内部系统结构之间存在必然的联系。科技服务是平台的技术支撑，支持生产外包业务高质量、高水平的完成；同时，由于生产外包服务为科技服务提供了一个延伸发展的良好平台支撑。

其次，运营模式的组成要素取决于其特征的界定。奥斯特瓦德和皮尼厄（Osterwalder & Pigneur）认为任何运营应强调以下内容：提供给市场的业务、产品和价值主张是什么？谁是目标客户？如何向他们提交产品？如何与他们建立牢固的关系？答案是“双纵深支撑互动、一站式集成供给和O2O创新耦合”。双纵深支撑互动就是科技服务和生产外包服务两条纵深服务线路并行驱动为产业升级提供持续的服务，才能使其发展得更加稳定。一方面强调科技服务的纵深服务，通过科技管家等服务解决企业运作过程中和接单过程产生的相关科技问题，解决整体产业科技信息不通畅、技术研发能力弱等问题；另一方面强调生产外包系列服务，帮助企业提高国内外生产外包接单能力，解决产业的订单渠道单一、协同共享效率低等问题。在双纵深驱动建立起来后，强调线上线下的创新耦合、互动互补的平台能力，实现提升企业订单能力、提高协同制造效率、产品科技含量以及信息效率的最大化。

2．云服务：科技管家形成先进服务业态

科技管家云服务，是基于大数据挖掘技术、整合优化局域网与广域网中相关科技资源，并通过政府公共服务的委托、招标购买等形式，通过平等自由谈判，在法律框架内订立契约，设立公共机构为科技信息中心与整合协调机构，从而建立起一个快速采集信息与计算分析的系统平台，为个人及企事业单位提供便捷的个性化全方位科技服务模式。

科技管家云服务，实现三大转变，逐步形成先进的服务业态。

（1）由后向式服务向前置式服务转变

科技管家咨询服务变常规的“坐商”为“行商”。常规的科技咨询服务，通常是先由客户提出科技服务需求，服务商根据这一需求，提供相应服务。我们把这一服务模式称为后向式服务。科技管家咨询服务利用大数据信息资源，或根据与企业长期合作的基础信息，或根据相关企业类似案例信息，或根据相关科技政策变动信息，主动向服务客户适时提出有关建议。这样，由被动服务转变为主动服务，由解决当前问题的救火式服务转变为更注重企业长远发展的战略咨询式服务。

（2）由离散服务向链式服务转变

常规科技服务或以某个特定项目为依托，或在企业发展面临困难的某一特定阶段为期限，向企业提供科技咨询服务，这种科技服务的特点是断点的和离散式的。科技管家咨询服务从某一特定项目的业务入手，在此基础上全面铺开，并伴随企业整个成长过程，形成全程跟踪的、连续不断的、环环相扣的链式服务。

（3）由单一服务向集成服务转变，最终实现云服务

打造科技管家咨询服务的集成服务平台。宁波市十大公共服务平台之—科技综合服务平台，积极整合各项服务资源，重点围绕中小科技型企业开展服务，为全市的科技创新提供一个强大的支撑。平台将企业除生产外的专业培训、项目开发、品牌建设、管理制度、产学研联盟等业务集成到科技管家服务中。

科技管家咨询服务在集成服务平台基础上引入云计算技术，基于云服务的新服务手段，使过去由单人实施的服务转变为团队协作的集成服务，最终实现云服务。云服务可能带来商业模式变革，科技服务由常规的单项购买转变为科技管家的VIP群团服务。常规科技服务的服务供应方与需求方共同获利的共赢模式，转变为与科技管家共同成长的共生模式，反过来随着企业的成长，对服务的要求更高，也促进服务供应方的进一步发展。