第3章
开店必备沟通工具“千牛”使用详解

3.1 什么是千牛？千牛的下载和安装

淘宝网上买卖商品，自然少不了互相沟通，沟通必备专用工具就是阿里旺旺了。跟腾讯QQ类似，属于即时聊天工具。

2014年1月1日以前，阿里旺旺分为买家版和卖家版。随着卖家们需求增长、各种功能完善，阿里旺旺卖家版正式升级为千牛。

千牛是阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本，其核心是为卖家整合店铺管理工具、经营资讯消息和商业伙伴关系，借此提升卖家的经营效率，促进彼此间的合作共赢，让卖家可以更加便捷和高效地管理店铺，让生意游刃有余。简单理解就是千牛除原阿里旺旺卖家版功能外，还增加了其他管理店铺的功能。

所以目前最新版本为：阿里旺旺买家版（买家用户专用）、千牛（卖家用户专用）。

淘宝官方出品的软件要从淘宝官网下载，切记不要从一些未经认证的途径下载，当心被植入木马或者病毒，偷走你的个人隐私信息，造成财产损失。

启动浏览器，输入千牛官网下载地址“wangwang.taobao.com”，如图3-1所示。作为卖家，单击“我是卖家”按钮，在电脑上使用，就下载电脑版；在手机/平板电脑上使用，则下载手机版。淘宝网卖家会员既能卖东西，也能买东西，只需下载千牛（如果只在淘宝上买东西，不开店，单击“我是买家”按钮，下载阿里旺旺买家版即可）。没有实名认证开通店铺的淘宝会员账号登录千牛是无法看到千牛里关于卖家相关功能的。

本书是教大家开店，主要讲解卖家版千牛的使用，买家版阿里旺旺大家自行了解。

成功下载千牛后，双击应用程序图标，完成软件安装。之后，电脑桌面上会新增一个名为“千牛工作台”的牛头快捷图标，双击该快捷图标，软件启动界面如图3-2所示，输入淘宝网卖家会员账号和密码，可登录使用。这里的会员名和密码就是你实名认证的开店会员账号和密码，一号通用。

小贴士

无线端（即手机/平板电脑）千牛下载方法除上文提及的外，还可以在手机/平板电脑的“应用商店”中搜索“千牛”下载并安装。当然，这里一定要使用智能手机，比较早的老古董手机（类似小灵通之类的）自然没办法安装使用了。

无线端登录依旧用与电脑端一样的淘宝卖家开店会员账号和密码。

当下智能手机普及率高，用手机/平板电脑网购的用户群基数越来越大，淘宝官方也在大力推广无线淘宝，作为淘宝卖家，有一款能上网、能随时随地打理店铺的智能手机很重要。对手机配置没有特别要求，只要能上网，可以安装千牛的手机都可以。

3.2 电脑版千牛工作台模式使用详解

千牛电脑版相较早期阿里旺旺卖家版的功能更多，当前5.07.03N版（笔者写作时）有两种工作界面：千牛工作台模式、接待中心旺旺客服工作台模式。熟悉这些功能有助于提升您与买家的沟通效率。

先来看第一种界面“千牛工作台模式”的使用方法。

双击电脑桌面上的“千牛工作台”快捷图标，打开登录界面，输入卖家账号和密码登录，如图3-3所示，成功登录后默认同时显示悬浮条和千牛工作台。

悬浮条从左往右依次是在线状态（默认“我有空”，单击头像右下角的小圆，展开菜单中勾选相应图标，可将状态切换至“忙碌中”、“离开”、“隐身”状态）、接待中心（单击可打开客服工作台）、消息中心（单击可打开系统推送的订阅消息）、工作台（单击可打开千牛工作台）、搜索（单击可显示搜索框）。如果不想显示悬浮条，可以在悬浮条上方任意位置单击鼠标右键，在弹出的菜单中单击勾选“隐藏悬浮条”。

一台电脑上可以登录多个千牛账号，只需多次双击启动图标，用不同的卖家账号或者子账号登录即可。

从千牛更新改版到现在，工作台模式更趋向于浏览器，功能更多，使用更便捷，为帮助大家快速掌握并理清千牛工作台模式中的所有功能，我们将主界面标注为6个区域，如图3-4所示。

①区从左往右依次是我的资料（单击可修改头像）、旺旺在线状态、账号名、“刷新”按钮、搜索框。

②区是常用网址和应用中心入口，单击展开菜单，单击可打开相应的页面。“常用网址”主要是调取卖家中心后台数据，遇到大促或网速不给力时，数据可能延迟，建议卖家中心相关操作在浏览器中进行。“应用中心”主要是各类插件，有的免费，有的付费，有些需要授权，有些第一次单击触发时会自动订购，插件对应的开发者是淘宝官方或官方授权准入的正规服务商，按需选用即可。

③区从左往右依次是帮助（阿里万象智能助理，当开店过程中遇到疑问可单击打开，自助解决）、更换皮肤（内置六种皮肤颜色，单击可切换）、最小化、最大化、关闭。当关闭工作台窗口后，在电脑桌面右下角任务栏处双击千牛图标可再次打开。

④区从左往右依次是接待中心、消息中心、添加左侧快捷、其他浏览器打开、复制链接地址、设置（单击展开新的菜单，包含系统设置、安全助手、帮助及反馈、关于千牛、注销、退出）。

⑤区“编辑布局”。当打开千牛工作台不做其他操作时，默认显示首页，内置生意参谋、店铺数据、千牛头条、体检中心和营销活动中心五个模块，单击“编辑布局”按钮可修改模块显示。

⑥区不做其他操作时，默认显示首页内置模块相关数据；当开启常用网址或应用中心插件时，显示对应内容。

大家用自己的卖家账号登录后，每个入口依次点开看看，很快就能掌握。

3.3 电脑版千牛客服工作台模式使用详解

相较千牛工作台模式，接待中心客服工作台模式主要是管理好友、与其他人沟通交流。打开客服工作台界面有三种方法：第一，千牛悬浮条；第二，千牛工作台；第三，双击电脑桌面右下角任务栏中的千牛图标。

使用第三种方法要先简单设置一下，否则默认双击打开的是千牛工作台，设置步骤如下：第一步，用鼠标右键单击任务栏中的千牛图标，展开菜单如图3-5所示，单击“系统设置”。当然也可以在此处单击设置自动回复、切换旺旺在线状态、打开千牛工作台、显示悬浮条、注销或退出软件。

第二步，在“系统设置 - 基本设置 - 常规 - 托盘图标点击设置”中单击选择“接待中心”，如图3-6所示，单击“确定”按钮后设置生效。再次双击任务栏中的千牛图标时会直接打开接待中心。

当买家主动发起旺旺对话或者自己打开接待中心时，“客服工作台”界面如图3-7所示，为帮助大家快速掌握客服工作台功能及用法，我们也将主面板分为①～⑭区分别说明。

①区包含在线状态、个性签名、搜索框三个功能。特别说明一下，在早期版本中有单独的旺旺群展示界面，新版取消了，当您希望加入某个旺旺群时，在此处的搜索框中输入准确的群号，比如1781991027，单击“在网络中查找”，搜索结果中会显示“卓瑞公开课旺旺群”，继续单击“+”加群即可。

②区从上往下依次是“消息”（正在对话的会员列表）、“最近”（含最近星标、最近联系、最近联系群三类）、“好友”（默认有未分组好友、陌生人、黑名单三组，在分组名称上右键单击激活右键菜单，可以进行添加组、添加子组、重命名组、删除组、向组员群发消息等操作，建议将与你对话过的淘宝会员都添加好友并分组，有利于后期店铺营销。如果是发广告的小号，直接拉进黑名单，将不再收到对方的骚扰消息）、“群”（分为我创建的群、我加入的群）、“团队”（是指自己店铺内创建的子账号，如果没有创建子账号，这里不显示。关于子账号的创建及应用本书后续会有专门章节介绍）。

③区对应显示②区切换的内容；比如②区选中“好友”，③区显示好友列表和分组列表。

④区从上往下依次是“工作台”、“我的手机”（单击打开新窗口，可以与手机千牛互传资料）、“今日接待”、“消息盒子”、“设置”（含系统设置、安全中心、管理联系人、消息管理器）。

⑤区从左往右依次是“插件订购”、“出售中的宝贝”、“我的店铺”、“卖家中心”、“阿里万象帮助中心”，单击后在工作台中打开。

⑥区从左往右依次显示的是正在对话用户的头像、淘宝会员名、好友分组名、个性签名。

⑦区从左往右依次是“转发消息给团队成员”（主账号开通了子账号才有这个入口，没开通是没有的，这个功能非常好用，特别是店内客服分售前和售后时，买家咨询售后问题，而你是售前客服，可以直接从这里将该买家转给指定的售后客服，如果客服团队中其他成员都没有登录千牛，无法转发，记住快捷键“Ctrl+R”有助于快速调出发送窗口）、“发送文件”、“视频聊天”、“邀请好友加入多人聊天”、“远程协助”（可异地控制电脑，非熟人请勿接受，避免账号被盗；如果自己发起“远程协助”，接受方可以查看、控制你的电脑；反之，你可以查看、控制对方电脑）、“举报”、“新建任务”，平时沟通过程中按需选用。

⑧区显示具体的聊天内容。

⑨区从左往右依次是“选择表情”、“设置字体”、“发送图片”、“屏幕截图”、“发送振屏”、“提醒客服评价”、“计算器”、“快捷短语”、“查看消息记录”，平时聊天过程中按需选用。

⑩区是输入聊天内容的位置。

⑪区是广告位，不定期变化，按需单击查看，不想看就不点。

⑫区从左到右依次是“挂起”、“此窗口总在最前”、“最小化”、“最大化”、“关闭”。“挂起”只有主账号开通子账号才有入口，其意思相当于电话中的转接，设置为“挂起”时，收不到买家旺旺消息，如果没开通子账号这个位置没有入口；有客服团队时，有事离开可以设置为挂起，买家咨询时自动分流至其他在线客服；大促活动期间，按需设置多少人挂起，比如，你同时接待88个买家，忙不过来时，可以设置为50人挂起，再有新买家咨询时就不会分流到你这边而自动转接至其他客服。

⑬区从左到右依次是“客户”、“商品”、“订单”、“机器人”、刷新按钮、“+”插件入口，单击鼠标左键按住某一个标签，可左右调整改变显示顺序，也可以直接拖出来独立窗口显示。

“客户”标签下的“基本信息”显示对方在淘宝网上的成长经历，当你接待的会员买家信誉级别较低、发出好评率低于100%时要特别注意了，认真对待，避免接下来某个环节服务不到位，交易完成后给你中差评。开店初期好评率比较重要，希望大家认真对待。“卖家信誉”不为0，表示该会员同时也是卖家，也在开店。

“商品”标签下调用卖家中心后台的商品数据，买家咨询店内相关商品时从这里可直接查询调用，快速回复，沟通过程中熟练掌握此标签用法能提升效率。

淘宝网购商品是支付宝担保交易的，从卖家角度看，买家订单主要节点分为“已拍下，等待买家付款”、拍下不付款取消交易状态为“交易关闭”、“已付款，等待卖家发货”、“卖家已发货”、“交易完成”。“订单”标签下可实时调用“卖家中心-已卖出的宝贝”中的订单状态，从这个位置可以直接查询买家在店内购买商品的订单情况，当然大促期间（比如“双11”、“双12”时）数据显示可能延迟或者无法显示，以卖家中心订单状态为准。

“机器人”是淘宝针对千牛研发的一个非常好玩、好用、智能化的功能，这个机器人是模拟交易过程中买家可能会问的问题，按卖家的设置“半自动”或者“全自动”回复，希望大家打开自己旺旺的客服工作台设置后体验一下。

⑭区调用的是“会员关系管理”相关数据，这里可随手对沟通中的会员进行备注、添加标签等操作，非必填项，按需设置。平时接待过程中养成对买家备注的习惯，即使时间久了，也能轻松想起该会员的相关信息，有助于拉近距离、产生信任、增进好感、促进商品二次销售。开店的很多环节就是做细节，细节做到极致就能在同行中脱颖而出。“会员关系管理”是淘宝免费开放给卖家管理店内会员关系的一款免费工具。

建议大家看完本节，在电脑上登录千牛，每一个功能点开了解了解，加深记忆。

3.4 电脑版千牛系统设置详解

千牛系统设置可以帮助我们更顺畅、更随心地使用软件，在使用过程中有四类问题经常遇到，下面罗列出来讲解一下。剩余其他参数，大家打开界面看一遍就明白了。

问题一：为什么在A电脑上使用千牛后，换B电脑或者手机、平板电脑，看不到之前的聊天记录，A电脑上设置的相关效果在其他终端也没生效？

原因分析：没有把聊天记录、参数设置等数据同步到阿里旺旺服务器上。

解决方法：打开“系统设置”，将“基本设置-常规”标签下的“漫游我的设置”打钩，如图3-8所示，单击“确定”按钮生效。这样在使用同一账号登录不同终端（多台电脑或手机）时都能查看到了。

问题二：我在认真工作时，不想被“叮咚”声打扰；咨询商品的人太多，“叮咚”声不断，导致电脑系统卡顿，怎么办？

原因分析：千牛默认设置收到即时消息、联系人上线/下线等都会有声音、弹窗、闪动提醒，只需关闭即可。

解决方法：打开“系统设置”，在“聊天设置-消息提醒”标签下，取消勾选不需要的提醒类型声音，如图3-9所示，单击“确定”按钮生效。

问题三：为什么我的千牛天天在线，店内访客、流量数据都不错，就是没人旺旺咨询问题呢？

原因分析：选择了错误的好友验证方式。

解决方法：打开“系统设置”，将“安全设置-验证设置”标签下的“添加好友验证”修改为第一项“不用我验证就能加我为好友”，如图3-10所示，单击“确定”按钮生效。

问题四：店铺做活动或者大促时，咨询人数飙升，即时消息爆屏，电脑快崩溃了，如何才能提升接待效率，让所有的客户都满意？

原因分析：接待中心参数设置不当或对快捷键功能的使用不熟悉，导致慌乱与效率低下。

解决方法：打开“系统设置”，将“客服设置-接待中心”标签下的五组参数都勾选，如图3-11所示，单击“确定”按钮生效。大促咨询人数多时，建议设置客户5分钟内未回复自动关闭聊天窗口；按自己的接待水平设置自动挂起人数，比如当接入人数达到50时自动挂起，第51人开始有咨询时自动转接至店内其他在线客服。当然，开通了子账号的店铺建议勾选该项，没开通就不要勾选了。

3.5 手机版千牛使用详解

智能手机、平板电脑上使用的千牛统称为手机版千牛。

使用手机版千牛相较电脑版而言，简单很多，成功下载安装后，单击打开的登录界面如图3-12所示。

登录后的界面如图3-13所示，界面底部有5个标签：“工作台”、“消息”、“服务”、“头条”、“我的”，单击可切换查看不同的内容。

“工作台”界面重点展示店铺数据及常用网址和插件入口；“消息”即客服接待中心；“服务”里面展示卖家服务市场相关付费应用，按需选购；“头条”里面推送订阅消息；软件相关设置在“我的”里面。只要电脑版千牛会使用，手机版千牛无师自通，建议大家自己使用体验。

当前演示版本为“V5.8.6”，软件会不定期更新升级，届时大家以最新下载版本为准。

如果想要同时登录多个不同的账号，直接单击“工作台”界面左上角的头像或者在“工作台”界面上从左往右滑动，可开启新账号的添加入口，如图3-14所示。