第5章
卖家交易订单管理、物流管理

5.1 淘宝支付宝担保交易流程详解

淘宝、天猫的商品买卖由买家、卖家、支付宝公司三方参与。支付宝公司属于第三方，起担保作用，买家看中卖家宝贝，拍下付款到支付宝公司，买家收到卖家发的货后确认没问题打款，钱从支付宝公司转到卖家账上；如果买家付款后又不想要了或者收货后不满意申请退货退款，钱都会从支付宝公司退还给买家。

从买家拍下商品创建订单到交易完成，整个支付宝担保交易流程如图5-1所示，新开店卖家要特别注意，订单状态为“等待买家付款”时切记不能发货，否则钱货两空。当有人在旺旺上与你对话并截图告诉你“已经付款了，请立即按某某地址发货”，或者截图告诉你“已经付款但不想要了，直接支付宝转账退款”，切勿轻信！这时应该立即用浏览器打开“卖家中心-已卖出的宝贝”界面，在右侧搜索框里填写“买家昵称”（买家昵称就是对方会员账号）搜索，看看此人在店内是否有过订单，订单状态是什么，核实后再处理，避免上当受骗。

当订单状态为“等待买家付款”时，除注意防骗、不要发货外，还有一个重要功能是修改价格；改价入口在“等待买家付款”状态时才开放，其他订单状态是不能改价的。比如一件衣服原本不包邮，买家跟你沟通后答应包邮，“卖家中心-已卖出的宝贝”该买家订单右侧会有“修改价格”字样，单击并按提示操作完成改价即可。如果买家已经付款，可以让其发起退款申请，理由为退运费；或者交易完成后用支付宝实时转账，退款给买家。

5.2 卖出第一单，如何快速发货（熟悉发货流程）

店铺卖出第一单是非常激动人心的事情，但有些卖家激动之余对发货流程还是有点手忙脚乱，不知道先做什么后做什么，这里就给大家梳理一下。

1．买家购买前的准备工作。

虚拟商品和电子兑换券商品无须物流，相对简单，多是自动发货。下面以实物发货为例进行介绍。

a．注册拥有淘宝店铺。

b．发布商品且为上架状态，只有出售中的商品才能被买家正常浏览购买。

c．选定快递公司，协商好运费，在“卖家中心-物流管理-物流工具”中：设置服务商、创建运费模板并关联到所有宝贝、在地址库中添加默认发货地址和默认退货地址；准备好快递单；准备好打包工具（胶带、包装袋、纸箱等）。

d．为了提升转化率，建议装修好店铺、优化好宝贝详情描述页。

2．熟知支付宝担保交易流程。

买家拍下商品创建订单（简称买家下单）→买家付款到支付宝（付给支付宝公司而非付给卖家）→卖家发货→买家确认收货（把货款从支付宝公司转到卖家账上）→交易完成→评价。

3．从买家创建订单到交易完成互评，整个交易流程中要非常清楚哪些能做哪些不能做。

当买家拍下商品创建订单未付款时，订单状态为“等待买家付款”，如图5-2所示，如果你跟买家协商好，要增加或者减少价格，单击“修改价格”链接，在新开弹窗中按提示操作即可；整个交易流程中只有状态为“等待买家付款”才能改价。淘宝规则中买家拍下商品可以72小时内付款，72小时后还没付款系统自动关闭交易；虽然卖家可以对“等待买家付款”状态的订单关闭交易，但是建议卖家不要在没取得买家同意的前提下关闭订单，否则可能被买家投诉。

买家成功付款后，订单状态为“买家已付款，发货”，如图5-3所示，手动人工操作，单击“发货”按钮，在新开页面中按提示填写快递单号，完成发货即可。如果订单比较多，人工发货出错率高，建议订购软件实现批量自动发货。如果发货前，买家告诉你说收货地址错了，单击“详情”链接，新开页面中单击“修改收货地址”按钮，根据买家提供信息重新填写后再发货。建议买家付款后，第一时间主动联系买家核对收货消息，有错误及时修改纠正，避免售后退换货、召回包裹等问题。买家付款后收货前，任何时间都可以申请退货退款或者只退款不退货等，此时一定跟买家沟通清楚，具体什么原因，根据实际情况合理处理，一方面避免财货两空，另一方面避免中差评或者超低店铺评分，新开店经不起中差评和超低店铺评分的折腾，请卖家慎重对待。

当卖家完成发货后，订单状态为“卖家已发货”，如图5-4所示，实物类商品在平时正常状态，发快递的派送时间多是2～7天。如果买家收到货后手动确认收货，之前付到支付宝的钱转到卖家支付宝账户上；如果买家没有手动确认收货，订单默认10天自动打款到卖家支付宝账户上。如果是全网大促活动，比如“双11”、“双12”等，确认收货时间会按需延长。

不论是买家手动确认收货还是时间到了自动确认收货，该笔订单交易完成。淘宝卖家店铺信誉累积是通过交易完成后买卖双方互相评价后产生的，好评加1分，中评不得分，差评扣1分，因此开店初期，建议每个交易环节都做好用户体验，维持良好健康的店铺状态。

5.3 “我要寄快递”及物流工具使用技巧

淘宝网支持卖家在线下单，对宅男宅女来说，真心方便，在家坐等快递员上门取件。启动浏览器，进入卖家中心，单击“物流管理-我要寄快递”，如图5-5所示，只需三步：填写寄件人/收件人地址→选择快递公司→完成预约。按页面提示依次填写即可，加*的是必填项。

快递公司有上百家，与淘宝达成战略合作的快递公司也有几十家，每一笔实物订单发货时，都需填写快递单号，如果不开通快递服务商，每一笔订单填写快递单号时都要从列表中的众多快递公司里去找需要的那家，这个过程非常容易出错；如果开通了服务商，发货时优先显示，其他没开通的全部隐藏，大大提升发货效率和正确率。

单击“卖家中心-物流管理-物流工具”，服务商开通入口如图5-6所示，默认显示“服务商设置”界面，比如我合作的快递公司是韵达快递，在列表中找到它，并单击右侧的“开通服务商”按钮；下次换了合作快递公司，回到该界面，单击“取消”即可。

单击“运费模板设置”标签，可以新增、修改或删除运费模板，前文已经介绍过，不再赘述。

单击“物流跟踪信息”标签，输入已经发货的订单编号，可以搜索查询物流跟踪信息。

单击“地址库”标签，添加新的发货地址、退货地址，最多可以添加20条地址。已经添加的也可以编辑修改或者删除。

单击“运单模板设置”标签，可以新建、编辑、删除运单模板。自定义运单模板适用发货量大且使用批量发货软件的卖家，需自己批量打印。比如与韵达快递合作，韵达快递会提供格式统一的运单，如果卖家对运单格式有想法，希望把每一笔订单的备注打印在上面，就需要自己新建运单模板。没有这类需求，可以不创建。

5.4 电子面单平台使用详解

菜鸟电子面单，是由菜鸟网络和快递公司联合向商家提供的一种通过热敏纸打印输出纸质物流面单的物流服务。商家可在淘宝天猫的卖家中心申请开通服务，菜鸟会把服务申请流转给快递公司，快递公司审核通过后会给商家提供电子面单热敏打印纸；商家再通过发货软件与菜鸟网络系统交互并获得菜鸟生成的面单号（快递面单号段由快递公司提供）等打印信息，并通过热敏打印机（打印机由商家自行购买或与网点协商解决）完成电子面单打印并交付快递公司揽收派送。图5-7是圆通快递电子面单与传统4联面单的对比区别。

当前与淘宝合作的快递运营商分为加盟和直营两种，卖家按需自由选择。例如，希望开通韵达快递电子面单服务的步骤：用卖家账号登录卖家中心，依次单击“物流管理”-“物流服务”-“电子面单”-“免费开通”，找到韵达快递并单击“申请”按钮，根据页面提示添加地址、选择就近韵达网点、输入负责人及手机号，提交后，联系快递公司审核。也可以到“物流管理-电子面单平台-我的服务商”关注审核状态，并可以同时准备热敏打印机、热敏纸等耗材。开通及使用流程如图5-8所示。如果每天发货量超过50单，建议都使用电子面单服务，高效且方便。

5.5 淘宝信用体系及评价管理

淘宝规则中明文规定，买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后15天内进行相互评价。淘宝网评价包括“信用评价”和“店铺评分”，如图5-9所示。

在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分；若给予差评，则信用积分减少1分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则被评价人信用积分增加1分（简单理解就是好评加1分、中评不得分、差评减1分）。

相同买卖双方任意14天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加1分、多个差评只减1分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过6分。评价人可在做出中、差评后的30天内，对信用评价进行一次修改或删除。30天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语、广告信息及其他有违公序良俗的信息（简单说就是买家给你中、差评了，一定记得30天内沟通让其修改，只有一次机会删除或者改为好评，过期不能改；中、差评在双方互评后48小时生效，显示在宝贝详情页和信用评价页。如果一方评价了，另一方不回评是看不到对方究竟给的哪种评价的）。

店铺评分由买家对卖家做出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货的速度、物流发货的速度、送件人员的态度5项。每项店铺评分均为动态指标，为此前连续六个月内所有评分的算术平均值。每个自然月，相同买卖双方之间交易，卖家店铺评分仅取前3次。店铺评分一旦做出，无法修改。自交易成功之日起180天（含）内，买家可在做出淘宝网信用评价后追加评论，追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响淘宝网卖家的信用积分。

交易双方在淘宝网每交易成功一个订单都可以获得相应的评价。买家的信用度累积是针对订单中的每一项宝贝，即订单交易成功后，卖家可针对其中的每一项宝贝给买家做出如实的评价。淘宝网在交易中作为卖家角色，其信用度分为20个级别；作为买家角色，也分为20个级别，如图5-10所示。

“卖家中心-交易管理-评价管理”页面中可以查看“店铺半年内动态评分”、“卖家累积信用”、“买家累积信用”；还可管理“来自买家的评价”、“来自卖家的评价”、“给他人的评价”、“退款评价”。

天猫商城是没有好/中/差评之分的，只能进行店铺评分。天猫商品交易完成后的评价页面除“评价商品”、“评价服务”、“描述相符”、“服务态度”、“发货速度”、“物流速度”、“快递员服务态度”外，不同类目商品需评价的其他因素会不同，例如童装商品，还可以选填宝宝身高、体重等。